Jornada do paciente
Abandono raramente é um evento. É uma sequência que dava para ver.
Quando alguém “sai do programa”, quase sempre houve uma série de sinais antes: respostas que ficaram pela metade, dias perdidos, atraso crescente. A jornada existe para tornar essa sequência visível enquanto ainda dá para agir.
A leitura
Uma jornada é legível como uma sequência.
Cada dia do ciclo tem um desfecho e um motivo. Vista em sequência, a jornada mostra padrão — e padrão é o que permite agir antes da perda.
- Respondido
- Parcial
- Sem resposta
- Hoje
- Programado
Representação ilustrativa da mecânica de acompanhamento, não de um paciente real. A degradação começa no D12, não no D16 — e é isso que um painel de engajamento precisa mostrar.
A distinção central
“Parou de responder” e “não recebeu” exigem respostas diferentes.
Tratar as duas como a mesma coisa produz duas falhas: culpa-se o paciente por um problema de canal, e esconde-se um problema de canal atrás de uma métrica de engajamento. A plataforma separa as duas causas desde a detecção.
Abandono comportamental
A mensagem foi entregue, os lembretes saíram e não houve resposta. É um sinal sobre a relação do paciente com o programa, e a ação é de reengajamento.
Falha técnica
A mensagem não saiu, não foi entregue ou o envio falhou. É um incidente operacional, e a ação é corrigir o canal — não cobrar o paciente por algo que ele nunca recebeu.
Visão individual
A mesma jornada, linha a linha.
Para a operação e para o médico autorizado, a jornada é consultável evento a evento, com o motivo de cada desfecho.
Jornada do paciente — visão do médico
Paciente de demonstração · Retocolite Ulcerativa · ciclo 2
- Dia 6seg, 06/07ePRO diárioConcluído6 de 6 perguntas respondidas · 08h14
- Dia 8qua, 08/07ePRO diárioParcialmente concluído4 de 6 perguntas · sessão encerrada por tempo
- Dia 9qui, 09/07ePRO diárioSem respostaMensagem entregue · 3 lembretes enviados · paciente não respondeu
- Dia 12dom, 12/07ePRO diárioEm andamento2 de 6 perguntas · aguardando paciente
- Dia 14ter, 14/07Questionário semanalProgramadoEnvio previsto dentro da janela das 07h às 21h
Exemplo demonstrativo, sem dados reais de paciente. Cada linha guarda o motivo do desfecho — é isso que permite separar “o paciente não respondeu” de “o sistema não enviou”.
Indicadores
O que dá para acompanhar.
- Taxa de resposta
- Proporção de sessões respondidas na janela prevista.
- Pontualidade
- Quanto tempo o paciente leva para responder depois do envio.
- Sequência de dias
- Continuidade da participação ao longo do ciclo.
- Funil por pergunta
- Em qual pergunta a sessão costuma ser interrompida.
- Sessões parciais
- Quem começou e não terminou — e em que ponto parou.
- Dias perdidos por causa
- Ausência do paciente separada de falha de entrega.
- Abandono
- Ausências consecutivas classificadas por tipo.
- Retorno após reengajamento
- Quem voltou a responder depois de uma ação de retomada.
Quer enxergar o abandono antes de ele virar perda?
A conversa começa pelo desenho da jornada e pelos sinais que fazem sentido acompanhar no seu programa.